Béatrice Viaud

Une nouvelle lettre d’information et de veille réglementaire, normative et documentaire à Dekra Industrial : réalisation d’une étude avec analyse des besoins et rédaction d’un cahier des charges, pour la mise en place d’une publication documentaire

Maître de stage : Albane Fautrat de Vanssay
Responsable du département documentation-information-publication,
Dekra Industrial

stage effectué du 30 mars au 26 juin 2009

stucture d'accueil : Dekra Industrial - département documentation-information-publication

publiée en ligne le 03 janvier 2011

Couverture du rapport de stage


Mon stage professionnel au sein de l’entreprise Dekra Industrial visait à aboutir à la transformation d’un des produits documentaires du département documentation-information-publication : la lettre d’information INFODOK. Cette lettre, qui regroupe les veilles réglementaires, normatives et documentaires réalisées par les documentalistes du DIP, est destinée aux collaborateurs du groupe et à un certain nombre de clients sur abonnement.

Afin d’atteindre l’objectif fixé au départ, il a fallu, dans un premier temps, réaliser une analyse des besoins. Celle-ci s’est faite par étape suivant le schéma de l’ « ordinogramme de l’analyse des besoins ». La première étape a donc consisté en une bonne compréhension de l’environnement, des enjeux du projet et des contraintes de réalisation. Puis, dans un second temps, nous avons recueilli les besoins des différents utilisateurs d’INFODOK grâce à une enquête et des entretiens téléphoniques. Cela a permis d’aboutir à la traduction des besoins exprimés en fonctions, par le biais de la rédaction d’un cahier des charges. Enfin, un travail en collaboration avec un second stagiaire rédacteur technique nous a permis de traduire les fonctions en solutions concrètes, et d’aboutir à la transformation définitive de la lettre d’information INFODOK.

My training course within Dekra Industrial company’s documentation department has been conducted in order to transform one of its documentary product: INFODOK newsletter. This newsletter’s contents is the result of reglementary and documentary watch by the DIP’s documentalists and it is intended for the company’s collaborators and customers on subscription.

In order to reach our purpose, we had to realize a need analysis. The latter has been realized progressively thanks to “the needs analysis flow chart”. The first stage consisted in a good comprehension of the background, of the project’s challenge and of the realisation’s constraints. Then, in a second time we have collected the INFODOK users’ needs thanks to an inquiry and phone interviews. This stage has enabled us to traduct the needs expressed into fonctions by writing a specifications sheet. Finally, a work in collaboration with the second trainee, technical writer, has allowed us to traduct these fonctions into concretes solutions and has leaded us to the final transformation of the newsletter INFODOK.

Je tiens à remercier Madame Fautrat de Vanssay, responsable du Département Documentation Information Publication de Dekra Industrial, pour m’avoir accueillie et encadrée tout au long de mon stage.

Je remercie également l’ensemble du personnel de ce Département pour sa collaboration au projet et son accueil : Mesdames Françoise Angleraud, Denise Chantron, Béatrice Doudet, Angélique Dufour, Chantal Malrieu, Valérie Pabot et messieurs Florent Mourlon et Eric Reygasse et Sébastien Viale.

Merci également à Claire Douady, pour m’avoir tout d’abord aiguillée vers ce stage et également pour ses précieux conseils concernant la rédaction de ce mémoire.

Enfin, je remercie le groupe Dekra Industrial de m’avoir permis de réaliser mon stage professionnel au sein de son Département Documentation.


Texte intégral

Introduction

Les objectifs de mon stage au sein du Département Documentation Information et Publication de Dekra Industrial avaient été formalisés de la manière suivante : « vous êtes chargés de la réalisation d’une étude et d’un cahier des charges pour la mise en place d’une publication en remplacement des lettres INFODOK. Cette publication, adaptée à l’évolution de Norisko (nouvelle organisation, changement de marque…) et attractive mettra à disposition des informations intéressant directement les acteurs (collaborateurs, clients…) afin de leur permettre de se tenir informés, d’anticiper et d’adapter leur stratégie en fonction des évolutions en cours (réglementaires…) ». Par ailleurs, la mise en place définitive de la publication devait se faire en lien avec un second stagiaire, lui-même étudiant en licence professionnelle « rédaction technique ». Les résultats attendus pouvaient se résumer autour de deux grandes idées : la transformation d’INFODOK visait à permettre une meilleur diffusion de la publication et des informations qu’elle véhicule. Par ailleurs, ce nouveau document devait apporter une réelle valeur ajoutée par rapport à l’ancien.

Dans un premier temps, il était donc important, afin de réaliser mon projet dans les meilleures conditions de prendre connaissance de mon environnement de stage et de son fonctionnement. Par conséquent, nous allons trouver dans une première partie une présentation de l’entreprise, puis de son Département Documentation.

Ensuite, il était essentiel de bien cerner les différents enjeux du projet qui m’était confié, de bien connaître le produit concerné par l’analyse des besoins, ses caractéristiques ainsi que celles des personnes amenées à s’en servir. Ces éléments sont développés dans la seconde partie sous le titre: « Les points-clés d’une analyse des besoins ».

Une fois tous ces éléments en main, l’analyse des besoins a pu être menée de manière concrète et structurée jusqu’à aboutir à la rédaction d’un cahier des charges fixant les fonctions essentielles que devrait avoir la nouvelle publication.

Enfin, la traduction des fonctions en solutions concrètes a permis d’aboutir au produit définitif, tel que cela est décrit dans la troisième partie de ce mémoire : « Mise en pratique des solutions retenues ».

I/ Présentation de l’entreprise et du Département Documentation

A) L’entreprise : son histoire, son activité et ses évolutions

C’est en 1883 que l’Association parisienne des industriels de France (AIF) a vu le jour, dans l’objectif de préserver des accidents du travail les ouvriers de toutes spécialités. En 1891, L’association est reconnue d’utilité publique par décret signé de Sadi Carnot, président de la République. C’est en 1898 que l’AIF édite ses premières affiches : des consignes et recommandations reprenant les textes réglementaires. Peu à peu, AIF prend de l’ampleur et devient un acteur incontournable dans le domaine de la prévention et de la maîtrise des risques d’accidents humains et techniques, comme en témoignent notamment les nombreuses accréditations qui lui sont délivrées par le COFRAC* (association chargée de l’accréditation des laboratoires, organismes certificateurs et d’inspection).

En 2002, AIF prend le nom de Norisko afin de mieux communiquer, de fédérer ses activités et de moderniser son image. Il y a peu, Norisko représentait environ 20% du marché de la sécurité en France.

Les activités du groupe s’adressent à toute entreprise, structure ou établissement, quel que soit son domaine d’activité. Les services offerts par cette entreprise sont variés : vérification des installations et des équipements (pour les appareils à rayonnements ionisants, les appareils de levage et de manutention, les ascenseurs et les escaliers mécaniques, les installations électriques, les véhicules de transport de matières dangereuses), contrôle technique des constructions (isolation acoustique, thermique…), contrôle du respect des règles édictées par le code du travail sur les chantiers avec la coordination Sécurité et Protection de la Santé (SPS*), réalisation du bilan carbone des entreprises et gestion des sites et des sols pollués, diagnostic chez des particuliers et des entreprises afin de détecter la présence de substances dangereuses ou de produits dangereux (diagnostic qualité gaz, diagnostics immobiliers avant vente ou location pour le plomb ou l’amiante par exemple)…

En ce qui concerne ses implantations, le territoire national est maillé par une centaine d’établissements, y compris les DOM TOM. Ce sont 3500 personnes qui travaillent pour le groupe, dont 1800 ingénieurs et techniciens. On dénombre également huit implantations à l’étranger : en Afrique, du Sud, Algérie, Chine, Espagne, Finlande, Maroc, Pologne et Turquie. Enfin, des interventions ont lieu dans plus d’une cinquantaine de pays ( le Japon, la Corée du Sud, la Roumanie, la Russie, le Nigéria, le Liban…).

Le 19 janvier 2005, Dekra, entreprise spécialisée dans le contrôle technique automobile annonçait le rachat de 95% des parts de Norisko. On dénombre alors quatre Business Unit distinctes chez Dekra : Dekra Automotive, Dekra Automotive International, Dekra Norisko Industrial et Dekra personnel.

Fin 2008 le Directoire de Dekra a décidé, en concertation avec le Directoire de Norisko, que la marque Norisko deviendrait Dekra au cours de l’année 2009, l’objectif de cette évolution étant de favoriser le développement de l’entreprise et de l’aider à atteindre ses objectifs de croissance. C’est donc une décision stratégique, dans la mesure où la marque Dekra possède une notoriété particulièrement bien établie à l’international. La Business Unit « Dekra Norisko Industrial » est donc devenue par la même occasion la Business Unit « Dekra Industrial ». Ce changement de nom a effectivement eu lieu le 8 juin 2009.

B) Les missions du Département Documentation

Le Département « Documentation Information Publication » (DIP) au sein de la Holding Dekra Industrial, réunit des professionnels de l'information documentaire au service de toutes les structures du groupe.

Le personnel du DIP est réparti en 2 pôles: le pôle documentation et le pôle diffusion contrôlée, imprimé et vente.

Le pôle documentation réalise trois types de veille :

  • La veille réglementaire : Elle est issue des Journaux Officiels français et européens et de certains bulletins spécialisés.

  • La veille normative: Elle est issue des Journaux Officiels et principalement de l' AFNOR (normalisation française, européenne et internationale).

  • La veille documentaire: C'est une sélection et analyse de périodiques comme L'Usine Nouvelle ou de revues spécialisées (le moniteur du BTP, Travail et sécurité...).

C’est une veille quotidiennequi est réalisée par les documentalistes du Département DIP.

Pour la réaliser elles disposent d’un certain nombre de moyens technologiques, et notamment de la banque de données documentaires « Lexiko » qui propose via le réseau informatique du groupe un ensemble de bases (bases « documents qualité », « textes réglementaires », « agrément du groupe », « codes » (extraits), « veille documentaire », « documents administratifs », « guide des contrôles et des obligations réglementaires »).

Un certain nombre de publications documentaires sont également réalisées par le DIP :

  • Watson : il s’agit d’une prestation de veille réglementaire personnalisée qui a vu le jour en 2008. Ce produit permet aux clients de Dekra Industrial d’avoir à leur disposition la base documentaire à jour de la réglementation applicable en France relative à l’Hygiène, la Sécurité, l’Environnement et la Construction. Cette base, issue de Lexiko, est mise à jour quotidiennement à partir de l’ensemble des sources officielles : journal officiel de la république française, bulletins officiels des différents ministères, journal officiel de la Communauté Européenne. Une alerte mail hebdomadaire personnalisée en fonction des besoins exprimés par le client est envoyée lors de la parution de nouveaux textes. Par ailleurs, au sein d’une même société, chaque utilisateur peut avoir son propre profil de veille. Dekra Industrial définit avec le client son périmètre de veille mais celui-ci peut être modifié par la suite de manière autonome.

  • Le guide des contrôles et des obligations réglementaires, quant à lui, présente sous une forme synthétique, les principales dispositions à prendre en application des textes réglementaires fixant les caractéristiques et la périodicité des contrôles et des obligations ou des recommandés pour vérifier le bon état de sécurité des installations industrielles ou commerciales. Sa mise à jour est semestrielle. Il est disponible sur support papier ou accessible sur Watson.

  • Les classeurs thématiques : il s’agit de supports de documentation réglementaire spécialisés dans un domaine, comme par exemple le guide des espaces extérieurs. Le client peut y trouver une information sélective, traitée et mise à jour sur la réglementation applicable au domaine des équipements de travail. Cela va lui permettre un suivi plus facile de ses installations (registre incendie, aires de jeux, chaufferie…).

  • INFODOK : il s’agit d’une lettre d’information mensuelle regroupant une sélection des veilles réglementaire, normative et documentaire effectuées au sein du département DIP. Elle est envoyée par mail au format PDF aux collaborateurs, mais elle peut également être distribuée sur support papier à ceux qui le préfèrent.
    INFODOK est également proposée aux clients du groupe après souscription à un abonnement (il y avait une quinzaine d’abonnés en avril 2009). Ce sont principalement des PME qui vont être intéressées par le service de veille que représente INFODOK.

II/ Réalisation d’une analyse des besoins

A) Les points-clés de l’analyse des besoins

Mon stage visait à effectuer un travail sur INFODOK et plus précisément à faire évoluer cette publication documentaire afin qu’elle soit mieux adaptée aux besoins de ses utilisateurs. Il convenait donc, dans un premier temps, de réaliser une analyse des besoins, phase initiale de toute mise en œuvre de projet.

La première étape d’une analyse des besoins consiste à cerner les différents aspects du projet qui vient d’être lancé et les objectifs visés par ce dernier. Il était donc important dans un premier temps d’effectuer un éclaircissement du contexte et plus précisément de faire une analyse de l’existant, de mettre en évidence les caractéristiques de la lettre d’information réalisée par les documentalistes du département Documentation Information Publication depuis 3 ans : son principe d’élaboration, ses utilisateurs, les changements escomptés, les objectifs visés pour faire évoluer ce produit documentaire et enfin les contraintes se rapportant à l’évolution de cette publication.

L’univers du projet, l’univers des utilisateurs et l’univers du produitsont donc les trois axes autour desquelsallait s’organiser l’analyse des besoins.

1) L’univers du projet: pourquoi INFODOK doit-elle évoluer ?

Par « univers du projet », on désigne tout ce qui concerne le contexte du projet, les buts, les enjeux, les résultats attendus, le calendrier, l’organisation et les contraintes à respecter.

Buts, enjeux et résultats attendus :

Une évolution d’INFODOK a été envisagée pour différentes raisons: tout d’abord, depuis le 1er janvier 2009 et la réorganisation du groupe en 6 Business Lines, Dekra Industrial souhaite favoriser une meilleure synergie entre les différentes sociétés qui la composent. La transformation d’INFODOK s’intègre dans ce projet. En effet, l’objectif est de mettre au point une publication satisfaisante pour l’ensemble des Business Lines, répondant au mieux aux besoins des différentes typologies de collaborateurs.

De plus, la marque Norisko devenant Dekra à partir du 8 juin 2009, il est apparu important, dans le cadre de ce changement de marque, de réaliser un produit documentaire novateur, correspondant mieux à la nouvelle image du groupe.

Par ailleurs, le nombre de clients abonnés à INFODOK n’ayant cessé de diminuer, une remise en question du service qui leur était offert via INFODOK et une nouvelle évaluation de leurs besoins apparaissaient nécessaire. INFODOK ayant vu le jour en 2006 et les évolutions étant très rapides dans le domaine de l’information documentaire, il était important de remettre à jour ce produit documentaire.

Enfin, INFODOK étant également un moyen pour les documentalistes de mettre en valeur l’activité du département DIP, il était important de réfléchir à la manière la mieux appropriée pour donner une bonne visibilité à ce produit documentaire.

Les contraintes à respecter :

La principale contrainte mise en évidence était une contrainte temporelle, dans la mesure ou le département DIP disposait de 3 mois pour atteindre ses objectifs concernant l’évolution d’INFODOK.

2) L’univers du produit : présentation détaillée d’INFODOK

L’ « univers du produit » désigne ici le produit tel qu’il se présente (ses caractéristiques, son principe d’élaboration, les acteurs de sa conception) ainsi que les acteurs de son évolution.

INFODOK est une publication mensuelle (11 numéros par an, un numéro double en été) résultant d’une activité de veille réglementaire, normative et documentaire. Elle est envoyée à tous les collaborateurs du groupe ainsi qu’aux clients ayant souscrit à un abonnement.

Trois lettres distinctes composent cette publication :

La lettre « Equipements » traite des obligations et contrôles liés à la santé et à la sécurité au travail.

  • La lettre « Environnement », quant à elle, apporte des informations concernant les obligations et contrôles liés à l’environnement.

  • Enfin, la lettre « Construction » traite des obligations et contrôles liés aux bâtiments et aux chantiers.

Il s’agit de trois corps de métiers particuliers, permettant de regrouper les centres d’intérêt de l’ensemble des Business Lines du groupe.

Ces trois lettres sont chacune composées de quatre pages. Il s’agit d’une longueur fixe, qui ne varie pas d’un mois sur l’autre. Par ailleurs, chaque lettre est elle-même subdivisée en rubriques : les trois premières rubriques sont présentes tous les mois : la première est consacrée à la veille réglementaire, la seconde à la veille normative et la troisième à la veille documentaire.

Les autres rubriques, quant à elles, peuvent être présentes ou non, selon l’actualité du moment (mais on en retrouve toujours au moins une) :

  • La rubrique « …En bref » a pour rôle de signaler des nouveautés, des faits d’actualité dans le domaine concerné par la lettre comme par exemple la création d’un nouvel organisme, des résultats d’enquête… 

  •  La rubrique « Focus » permet de présenter et d’expliquer une nouvelle loi ou un nouveau code.

  • La rubrique « Parole d’expert » présente les avis d’experts de Dekra Industrial sur des sujets d’actualité.

  • Enfin les rubriques « Vu sur la toile » et « Agenda » visent à signaler des manifestations (colloques, expositions, congrès…) ou portails Internet intéressants et enrichissants dans les domaines de la réglementation/normalisation. Ces dernières rubriques permettent d’apporter une valeur ajoutée au travail des documentalistes.

La réalisation d’INFODOK est le résultat du travail de veille réglementaire, documentaire et normative des documentalistes du département DIP. Chaque jour cette veille est effectuée, entre autre, sur le Journal Officiel de la République Française (JORF) et le Journal Officiel de l’ Union Européenne (JOUE). Un relevé exhaustif de tous les nouveaux textes (lois, décrets, arrêtés, circulaires…) en rapport avec les domaines d’activité de Dekra Industrial est effectué. Les textes relevés sont entrés dans une banque de donnée. Quatre personnes du département DIP travaillent à l’alimentation quotidienne de cette banque de données, via l’interface « Lexiko ».

Figure 1 : Schéma explicatif du processus de réalisation d’INFODOK

Equivalent textuel

  1. Lexiko est une interface, un masque de saisie qui permet d’enregistrer les données (contenus de champs) dans une base de données SQL de manière structurée. C’est également une interface de consultation permettant de visualiser une sélection de données issues de la base SQL en fonction des profils utilisateurs définis.
    Pour chaque texte enregistré dans la base de données, une notice est produite, et l’indexation de cette notice permet de dire si oui ou non elle sera exploitée pour la publication INFODOK grâce au renseignement d’un champ dédié.

  2. La Direction Informatique (DSI) de Dekra Industrial effectue chaque mois une requête SQL sur le champ dédié à la publication INFODOK, à partir de laquelle elle génère un fichier XML constitué d’une sélection de champs des notices concernées. Le fichier XML est un agrégat de données structurées (balises) en fonction d’un besoin particulier.

  3. Une feuille de style ou EDD permet d’interpréter les données XML en fonction d’un template (modèle) défini pour une application informatique particulière (FrameMaker).

  4. L’import direct du XML dans FrameMaker (logiciel de composition et de mise en page développé par Adobe Systems) permet de réaliser automatiquement 75% de la publication (ce qui a été défini dans le template), le reste étant mis en forme à la main directement dans le logiciel.

3) L’univers des utilisateurs: à qui est destinée cette publication ?

Les acteurs de cet univers sont tous ceux qui exploitent et utilisent le produit. Dans le cas d’INFODOK, il s’agit tout d’abord des collaborateurs du groupe, donc des utilisateurs internes à l’entreprise.

Il s’agit aussi d’utilisateurs externes, eux-mêmes professionnels (clients de Dekra Industrial). On parlera alors de clients de type « business to business ».

Typologie des collaborateurs :

Le terme de « collaborateurs » regroupe en fait des personnes aux profils variés. En effet, Norisko avait, en janvier 2009, organisé les activités de l’entreprise autour de six filiales, appelées « Business Line ».

On distingue :

  • la BL Equipement : Elle représente à elle seule environ 60% de l’effectif total de Dekra Industrial et 50% de son chiffre d’affaire. Cette Business Line est spécialisée dans l’inspection technique des équipements, les mesures de pollution et nuisance, le contrôle non destructif et l’assistance technique.

  • La BL Construction (environ 15% de l’effectif total du groupe) : elle est spécialisée dans les missions de contrôle technique, d’inspection et d’assistance technique dans le BTP.

  • La BL Conseil HSE (Hygiène Sécurité Environnement) : elle regroupe plusieurs anciennes structures indépendantes : Coordination (coordination et sécurité sur les chantiers), Decta (conseil et ingénierie de la prévention des risques industriels et dans la sécurité des sites et installations sensibles), et Environnement (services, conseil et études en environnement).

  • La BL Formation (4% de l’effectif total) : cette Business Line a pour spécialité la formation HSE. De nombreux domaines sont concernés par ces formations proposées aux clients de Dekra Industrial : prévention routière et éco-conduite, électricité, levage conduite d’engins, immobilier (DPE, amiante, plomb…)…

  • La BL Diagnostic immobilier (3% de l’effectif total) : elle réalise l’ensemble des diagnostics immobiliers (plomb, amiante…) exigés par la réglementation. Ce sont aussi parfois des diagnostics non réglementaires qui sont réalisés par cette BL : état des lieux, millième de copropriété, audit énergétique…).

  • La BL Conseil Systèmes (environ 2% de l’effectif total) : elle aussi regroupe plusieurs structures auparavant indépendantes : Thermotique (conseil et assistance en exploitation de chauffage), Gamtech (conseil, audit, assistance technique et maîtrise d’œuvre dans le domaine des ascenseurs, escaliers mécaniques et fermetures automatiques), Akssion (coordination, maîtrise d’œuvre et conseil en Sécurité et Systèmes Incendie), et Ascol (éditeur et développeur d’une solution informatique en gestion technique de patrimoine). Cette BL a notamment une mission de conseil, en proposant à ses clients d’optimiser la performance voire les coûts des systèmes ou installations à l’intérieur des bâtiments.

Par ailleurs, à l’intérieur d’une même Business Line on distingue différents types de collaborateurs :

  • Les Managers : ils sont responsables d’une agence ou d’un service. Ils ont pour rôle d’encadrer une équipe, de développer l’activité commerciale de leur agence, de coordonner la production de celle-ci et d’élaborer et piloter un budget.

  • Les Ingénieurs : ils ont une formation scientifique spécialisée dans des domaines d’activité de l’entreprise et sont chargés d'organiser et de diriger certains travaux. Ils sont à la tête d’une équipe de techniciens.

  • Les Administratifs : il s’agit des secrétaires, des assistantes de direction, des assistantes d’Agences ou de Pôles, des opératrices de saisie et des opératrices relais.

  • Les Techniciens : ce sont des spécialistes dirigés par un ingénieur. On peut citer par exemple les techniciens de contrôle technique incendie, les techniciens de mesures environnement, les techniciens métrologue… Ils doivent savoir s’adapter aux évolutions du groupe afin d’offrir un service d’une qualité constante.

Les lettres INFODOK sont envoyées de manière systématique à l’ensemble des collaborateurs du groupe. Certains reçoivent les 3 lettres tandis que d’autres ne reçoivent que la lettre en rapport avec leur secteur d’activité.

Typologie des clients :

Les clients de Dekra Industrial abonnés à INFODOK sont issus de différents univers : Le plus souvent ce sont les PME qui ont recours à ce service de veille réglementaire, mais il peut s’agir aussi de certaines mairies, de banques, de directeurs d’établissements scolaires, de laboratoires…

Ces clients peuvent recevoir le « Pack INFODOK », c'est-à-dire les 3 lettres en même temps (pour 240 euros par an), ou n’en recevoir qu’une seule selon leur secteur d’activité et les problématiques rencontrées.
Par ailleurs, il leur est possible de choisir de recevoir INFODOK par courriel au format PDF ou sur support papier.

Dans le cas de l’analyse des besoins que nous avons réalisée, le rôle des utilisateurs a été primordial. En effet, les besoins, désirs, insatisfactions et attentes qu’ils ont exprimés ont pu être traduits en fonctions plus précises et permettre ainsi l’élaboration d’un cahier des charges fonctionnel.
La principale difficulté rencontrée a été d’amener les utilisateurs à exprimer librement leurs besoins ainsi que de recueillir les informations de manière pertinente. En effet, il n’est pas évident de ne pas confondre solution et fonction, insatisfactions et besoins, de prendre du recul par rapport à l’existant et de se projeter dans le futur.

B) L’ordinogramme de l’analyse des besoinspour un travail structuré

Dans un premier temps, nous avons donc identifié ce qui relevait de chacun des univers (projet, produit, client) et effectué une première étape en exprimant clairement les enjeux du projet (univers du projet).

Il est possible dans ce genre de situation d’élaborer un « ordinogramme de l’analyse des besoins » et de le compléter progressivement, étape par étape.

Figure 2 : Ordinogramme de l’analyse des besoins (1ère étape)

Equivalent textuel

1) Comprendre les enjeux du projet :

Il était nécessaire, avant de débuter de manière concrète l’analyse des besoins, d’éclaircir encore davantage le contexte, d’étudier les faits, les buts, les causes, d’établir une formulation correcte de l’objectif en précisant les résultats attendus.

Une « fiche objectif » (annexe n° 1) a donc été réalisée afin de formaliser l’échange que nous avions concernant l’évolution d’INFODOK, et d’effectuer un cadrage de la mission.

Cette « fiche objectif » se compose de sept rubriques : tout d’abord : « les faits », « les buts », et « les causes » servent à vérifier la bonne compréhension du contexte. Elles permettent de répondre aux questions : « quoi ? », « dans quel but ? » et « pourquoi ? ».

Ensuite « l’énoncé de l’objectif » valide l’objectif fixé, sans rentrer dans la recherche de solutions pour atteindre cet objectif.

Vient ensuite la rubrique « résultats attendus » qui introduit des indicateurs de réussite du projet. Enfin il est important de cadrer le périmètre des « contraintes à respecter », c'est-à-dire les choses qu’il faudra respecter absolument, et des « critères de choix des solutions » (la satisfaction des besoins des utilisateurs est un critère incontournable).

2) Recueillir les besoins:

Afin de satisfaire les besoins des personnes recevant la publication il était évidemment important d’arriver à connaître de manière assez détaillée les avis et attentes des clients et collaborateurs vis-à-vis de cette publication.

La démarche choisie pour recueillir les besoins des utilisateurs internes (les collaborateurs), fut évidemment différente de celle choisie pour connaître les attentes des clients.

Le nombre de collaborateurs étant élevé il a été décidé de réaliser un questionnaire qui leur serait envoyé par mail, ou sur support papier pour ceux recevant INFODOK sur ce support.

Concernant les clients, leur nombre étant assez faible (moins d’une vingtaine), et les problématiques liées à leur abonnement nécessitant d’être traitées à part, c’est la méthode des entretiens téléphoniques qui a été retenue.

Nous avons choisi dans un premier temps de nous axer principalement sur la réalisation du questionnaire destiné aux collaborateurs et de nous pencher un peu plus tard sur la question des abonnements clients.

La réalisation d’un questionnaire en interne (annexe n° 2 ) :

Le premier travail effectué dans l’objectif de recueillir les besoins des utilisateurs d’INFODOK a donc consisté en la réalisation d’un questionnaire destiné aux collaborateurs du groupe. Afin d’obtenir un maximum de réponses au questionnaire, il est apparu important de concevoir un document clair, synthétique, tenant sur un simple recto-verso.

Ce questionnaire s’est articulé autour de trois grandes rubriques :

  • « INFODOK aujourd’hui » avait pour objectif d’identifier les habitudes de lecture d’INFODOK des collaborateurs et de connaître leurs opinions vis-à-vis de sa forme, de sa présentation et de son contenu. Cette première partie permettait de débuter le questionnaire avec des questions d’introduction factuelles simples et claires, puis d’enchaîner sur des questions d’opinion.

  • La seconde partie, « Vos souhaits en vue d’une évolution d’INFODOK » devait permettre de mieux connaître leurs attentes : nouveaux contenus, nouveau support, rythme de publication, utilisation d’outils du web 2.0… Cette partie se composait d’un certain nombre de questions dichotomiques (auxquelles la personne interrogée pouvait répondre par oui ou non). Ainsi il a été possible d’obtenir l’avis des collaborateurs sur des critères précis, déterminés à l’avance.

  • Enfin, la rubrique « Pour mieux vous connaître » constituait la partie signalétique du questionnaire ; elle permettait d’obtenir des informations plus personnelles : le poste occupé au sein du groupe et la structure d’appartenance. Ainsi le questionnaire présentait une organisation « en entonnoir », c’est à dire allant des questions les moins engageantes aux plus personnelles comme cela est conseillé dans ce type d’exercice, afin de mettre la personne interrogée en confiance et de l’amener à exprimer ses opinions et ses attentes le plus librement possible.

A la fin du questionnaire, une question ouverte avait pour objectif de permettre aux collaborateurs de s’exprimer librement, de donner leur avis et d’apporter des suggestions pour l’amélioration d’INFODOK.

Une fois l’élaboration de ce questionnaire terminé, un test a été réalisé en réel auprès d’un petit échantillon de collaborateurs (tirés au sort), afin de pouvoir vérifier la pertinence de son contenu et de son organisation et ainsi ne pas « gâcher » des contacts. Ce test nous a permis d’identifier un certain nombre de rectifications à effectuer, que ce soit dans la formulation des questions elle-même ou dans la présentation du questionnaire. En ce qui concerne la question 10 par exemple : «Si oui, proposez-vous les lettres INFODOK à vos clients ? » (En réponse à la question 9: « Il existe 3 lettres INFODOK à destination des clients, en avez-vous connaissance ? »), nous nous sommes rendus compte qu’il était intéressant d’introduire la possibilité de justifier sa réponse : « Si NON, pourquoi ? ». Ainsi nous avons pu obtenir des réponses plus parlantes.

Une fois ce test effectué, nous avons procédé à l’envoi du questionnaire.

Pour les collaborateurs habitués à recevoir INFODOK sur support papier, nous avons joint le questionnaire à l’INFODOK du mois de mars.

Pour l’envoi électronique, le questionnaire a été envoyé aux membres des différentes structures grâce aux listes de diffusion correspondantes.

Approximativement, c’est environ 1500 personnes qui ont reçu le questionnaire par voie électronique et 800 sur support papier.

Le dépouillement des questions fermées du questionnaire a été réalisé sur Excel. L’objectif étant d’effectuer des tris à plat, il s’est avéré être un outil bien approprié à ce travail.

La question 13 (« Si le support papier n’était plus utilisé cela représenterait-il un problème pour vous ? »), a fait l’objet d’un double traitement. Il était en effet intéressant de connaître la réponse apportée à cette question de manière globale, mais aussi par ceux recevant INFODOK sur support papier uniquement.

A l’aide de graphiques, nous avons pu mettre clairement en évidence les résultats obtenus à chaque question (voir l’annexe n° 3).

La création de graphiques en utilisant Excel était évidemment possible uniquement dans le cas des questions fermées c’est pourquoi nous avons procédé à l’élaboration d’une grille de lecture (voir annexe n° 4) pour le dépouillement des questions ouvertes. Les commentaires obtenus à ces questions ont donc été regroupés en trois catégories : ceux concernant la forme, ceux concernant le contenu et ceux apportant des justifications au fait de ne pas lire ou de ne pas proposer INFODOK aux clients.

Bilan du questionnaire :

Presque 50% des participants au questionnaire étaient issus de la Business Line Equipement ce qui s’explique aisément vu que cette Business Line représente à elle seule presque 60% des effectifs du groupe. Les Business Lines Conseil HSE, Construction, Environnement, Formation, SA et Conseils Systèmes ont également participé. Un calcul de la participation, au prorata des effectifs de chaque Business Line, a permis de mettre en évidence la participation réelle de chacune d’entre elles (voir annexe n° 3).

Par ailleurs, ce sont surtout des Techniciens (37%) et des Managers (35%) qui ont répondu à l’enquête. Les Ingénieurs ont répondu à hauteur de 17%, tandis que les Administratifs et Opérationnels ont été 8,4 et 2,5% à répondre.

Les résultats obtenus ont permis d’identifier un certain nombre de grandes tendances :

  • Tout d’abord, les collaborateurs interrogés ont déclaré lire INFODOK de manière très régulière (44,6% la lisent « à chaque parution » et 23% « Régulièrement »), ce qui prouve l’intérêt porté à cette publication, et l’importance de l’étape de l’analyse des besoins consacrée au recueil des remarques et suggestions.

  • Par ailleurs, la plupart (69%) ont déclaré faire une lecture rapide de la lettre d’information (moins de 10 minutes). Grâce à ces résultats et à un certain nombre de commentaires réalisés aux questions ouvertes, nous avons pu en déduire que les collaborateurs ont besoin d’un document dont la clarté et la concision leur permettent de sélectionner rapidement les informations dont ils ont besoin pour remplir au mieux leur mission. Ils doivent pouvoir identifier d’un seul coup d’œil les éléments qui touchent à leur domaine d’action sans avoir besoin de faire une lecture attentive de tout le document.

  • Pour ce qui est de l’aspect physique de la publication, de sa forme, le résultat est plutôt positif : 78% trouvent sa présentation claire et aérée. Cependant, un certain nombre de remarques effectuées en commentaires aux questions ouvertes ont fait remarquer qu’INFODOK pouvait apparaître un peu austère et peu attractive.

  • En ce qui concerne les différentes rubriques, les trois premières, consacrées à la veille réglementaire, normative et documentaire ont obtenu des notes allant de 2,8/4 à 3,2/4. Ces trois rubriques constituent la base de la publication et sont primordiales pour l’information des collaborateurs. En ce qui concerne les autres rubriques, un intérêt plus marqué a été mis en évidence pour celle intitulée « Parole d’expert » (41%), suivie de « Focus » (23%) et de « …En bref » (21%), « Agenda » et « Vu sur la toile » ne suscitant que peu d’intérêt (moins de 10%)

  • A la question : « Souhaiteriez-vous voir apparaître de nouveaux contenus ? », les collaborateurs se sont surtout montrés intéressés par une rubrique consacrée à des informations émanant des Directions Techniques.

  • Le rythme de publication (mensuel) a semblé, quant à lui, faire la quasi-unanimité (plus de 97%).

  • Concernant la question du support de diffusion de la lettre d’information, une grande majorité (74%) a déclaré ne pas voir d’inconvénient au fait que le support papier disparaisse. Cependant les 26% restant ne sont pas à négliger. Il semblerait que la disparition définitive du support papier soit encore difficile à mettre en œuvre. Certains ne sont pas encore prêts à envisager cette éventualité.

  • Un vif intérêt a été exprimé à la possibilité de pouvoir consulter dans leur intégralité les textes réglementaires mentionnés dans la partie consacrée à la veille réglementaire. Ce besoin est apparu à la fois en réponse à la question 14 : « La possibilité d’accéder aux textes réglementaires grâce à des liens hypertextes vous intéresse-t-elle ? » (94% de oui) et également dans un certain nombre de commentaires.

La réalisation d’entretiens téléphoniques auprès des clients :

Afin de mieux connaître les attentes des clients et leur opinion concernant INFODOK, c’est la méthode des entretiens téléphoniques qui a été retenue. Ce choix a été fait en raison du nombre peu élevé de clients abonnés à INFODOK. Par ailleurs les entretiens téléphoniques ont l’intérêt d’obliger l’enquêteur à aller à l’essentiel puisque la durée de ce genre d’entretien ne peut difficilement excéder 15 minutes.

Nous avons décidé, dans un premier temps, de construire un guide d’entretien téléphonique, afin de fixer les grandes lignes de l’entretien et d’identifier les priorités, les questions indispensables. Ce guide reprenait à la fois des éléments du questionnaire destiné aux collaborateurs, mais également des éléments nouveaux, les problématiques liées à l’abonnement des clients à INFODOK étant différentes de celles des collaborateurs. L’entretien téléphonique devait par exemple permettre d’introduire la question du tarif d’abonnement.

Par ailleurs, nous avons choisi d’interroger des clients en cours d’abonnement mais aussi des clients ayant été abonnés jusqu’en janvier 2008 et ayant ensuite choisi de se désabonner afin d’avoir un bon aperçu de l’opinion suscitée par INFODOK en externe et également de mieux connaître les éléments pouvant susciter insatisfactions et désintérêt. Nous avons donc construit deux guides d’entretien téléphonique différents, selon qu’il soit destiné aux clients encore abonnés ou aux clients désabonnés. Ce dernier, plus court, permettait d’interroger sur les éléments ayant motivé le désabonnement et également de leur demander si nous pourrions leur refaire une proposition dans le cas d’une évolution d’ INFODOK.

Cinq clients abonnés et cinq clients ayant résilié leur abonnement ont été sélectionnés pour participer à l’entretien. C’est donc, en tout, une dizaine de clients qui a été interrogée au sujet d’INFODOK.

A la suite des ces entretiens téléphoniques, une synthèse des informations obtenues a été réalisée afin de pouvoir plus aisément repérer les éléments redondants (voir annexe n° 5 et 6).

Bilan des entretiens téléphoniques :

La principale information qui est ressortie de ces entretiens téléphoniques concerne l’intérêt suscité par le contenu d’INFODOK en externe : d’une manière générale, les clients ne sont en fait intéressés que par la veille réglementaire. Les autres rubriques ne sont que très peu consultées, voire même jamais.

Par ailleurs, le désabonnement, lorsqu’il a eu lieu, a été essentiellement motivé par des questions de budget. Certains ont également évoqué le recours à d’autres supports de veille ou un manque de temps pour consulter ce genre de publication.

Enfin, tout comme les collaborateurs, les clients se sont montrés intéressés par la possibilité d’avoir accès aux textes réglementaires mentionnés dans la lettre d’information.

3) La traduction concrète des besoins exprimés par les collaborateurs en fonctions

Après avoir pris connaissance des besoins exprimés par les collaborateurs, et les avoir classés de manière structurée, la rédaction d’un cahier des charges fonctionnel (annexe n° 7) devait permettre de réaliser un énoncé du besoin sous forme fonctionnelle. L’intérêt de ce type de document est qu’il permet de formaliser l’expression des besoins sans imposer les solutions, qui elles interviendront dans la phase de conception. Ainsi, cela ouvre le plus largement possible le champ d’investigation et peut permettre de faire émerger des solutions innovantes.

Le cahier des charges fonctionnel décline les besoins exprimés en fonctions de service. Une fonction de service se définit comme une action attendue du produit, exprimée en terme de finalités (et non de moyens ou de solutions). On distingue par ailleurs deux types de fonctions de service: les fonctions d’estime et les fonctions d’usage. Les fonctions d’estime désignent les besoins subjectifs (par exemple : « être esthétique ») tandis que les fonctions d’usage désignent les besoins objectifs.

Différentes normes existent pour aider à la réalisation du cahier des charges fonctionnel et apporter notamment des plans types de rédaction. On peut citer par exemple la norme AFNOR X50-151. Il n’est évidemment pas toujours possible d’appliquer fidèlement le plan proposé par ce type de norme, il est cependant utile de s’en inspirer. En effet, une présentation bien structurée du cahier des charges fonctionnel contribue à faciliter sa lecture.

III/ Mise en pratique des solutions retenues

A) Le choix du support de diffusion

1) Pour l’interne

Une fois l’analyse des besoins terminée, nous nous sommes penchés sur la problématique du support de diffusion. Deux possibilités s’offraient en effet à nous : réaliser un document en HTML ou continuer de diffuser la lettre d’information au format PDF. Les avantages et les inconvénients de chacune des solutions ont été étudiés. Il a fallu tenir compte des différentes contraintes de réalisation (temps, coût, outils mis à disposition…).

Un document HTML présente l’avantage d’avoir un poids moins important qu’un document au format PDF. Le problème du téléchargement parfois laborieux de la lettre d’information aurait ainsi été résolu. Par ailleurs, les pages HTML présentent une meilleure ergonomie que le format PDF (nous sommes en effet plus habitué à consulter un document en un seul tenant que divisé en page), et ont donc par conséquent une meilleure lisibilité. Ces avantages semblaient donc répondre aux besoins de clarté et de rapidité exprimés par les collaborateurs, cependant, le PDF a été adopté, les arguments en sa faveur s’étant avérés plus nombreux.

Tout d’abord, le DIP possède l’outil adapté pour sa mise en forme, à savoir le logiciel de PAO Framemaker. De plus, le personnel du DIP ne maîtrisant pas le HTML, une lettre d’information dans ce format aurait nécessité le recours à un intervenant extérieur coûteux ou l’utilisation d’un éditeur HTML comme Dreamweaver (outil que n’a pas en sa possession le DIP). L’utilisation d’un éditeur HTML libre comme Kompozer pouvait encore être envisagée, mais dans l’hypothèse où le HTML aurait été choisi, nous nous serions heurtés à un autre obstacle: la feuille de style permettant de définir l’emplacement des données du fichier XML dans les différents blocs du template de l’éditeur HTML aurait en effet dû être totalement recréée. Cela posait bien évidemment un problème de temps.

La problématique de l’envoi s’est également posée : l’envoi d’une newsletter en utilisant Outlook 2002 n’est pas des plus facile, sauf si on l’envoi dans une pièce jointe (dans ce cas, pas de valeur ajoutée par rapport à un PDF). Il est également possible d’avoir recours à un service d’envoi, souvent coûteux.

Par ailleurs, l’enquête auprès des collaborateurs ayant montré qu’un certain nombre de collaborateurs ne peuvent pas toujours accéder facilement à une connexion Internet, la solution du PDF, qui peut être facilement enregistré et archivé, paraissait également la mieux appropriée.

Enfin, la lettre d’information INFODOK sert de support de travail aux collaborateurs et est régulièrement destinée à être imprimée, c’est pourquoi le PDF, là encore, semble le mieux adapté à l’utilisation qui est faite du document. Il assure une impression sure, respectueuse de la présentation du document et de sa structure.

2) Pour l’externe :

A l’issu des entretiens téléphoniques, il s’est avéré que la publication destinée aux clients serait un document plus succinct, au contenu beaucoup moins riche que celui de la publication envoyée aux collaborateurs. Elle se résumerait à proposer l’essentiel de la réglementation de chaque mois et pourrait faire l’objet d’une newsletter en HTML totalement indépendante de la lettre d’information destinée aux collaborateurs. En effet, les clients ont déclaré préférer recevoir leur veille réglementaire sur support électronique uniquement. De par sa moindre importance d’un point de vue quantitatif, le coût d’abonnement à cette publication pourrait être revu à la baisse. En effet, les entretiens téléphoniques ont montré que beaucoup de désabonnement étaient motivés par un manque de moyens. Cela pourrait donc être une bonne stratégie pour amener plus de clients à s’abonner à cette publication de veille réglementaire. La source de revenu que peuvent représenter ces abonnements pour le DIP n’est en effet pas négligeable.

Les clients étant abonnés à INFODOK jusqu’au mois de janvier, il a été décidé cependant de conserver une publication commune pour l’interne et l’externe jusqu’à cette période. Par ailleurs, cela permettra d’avoir un laps de temps suffisant pour régler les différents problèmes techniques liés à cette création et décrits précédemment. Durant ma période de stage j’ai donc essentiellement participé au développement de la lettre d’information au format PDF. Il m’a cependant été demandé de fournir au DIP un document expliquant la démarche à suivre pour réaliser une newsletter en HTML, afin de faciliter sa création dans les mois à venir. (Voir annexe n° 8)

B) Travail sur l’aspect physique de la nouvelle publication

Cette évolution de l’aspect physique d’INFODOK est passée dans un premier temps par un travail de maquettage. Celui-ci a permis de faire un certain nombre de propositions et de tests pour la structure générale du document, d’établir une sorte de « plan architectural » avant de se lancer dans la mise en forme définitive.

Trois maquettes de pages types étaient à prévoir :

  • Une maquette pour la première page : celle contenant l’en-tête et le sommaire.

  • Une maquette pour les autres pages destinées à recevoir le contenu fixe, c'est-à-dire celui qui sera toujours présent dans toutes les lettres INFODOK (la veille réglementaire, normative et documentaire).

  • Enfin une dernière maquette a été créée pour prévoir la structure des pages destinées à recevoir tout ce qui n’est pas contenus fixes : les analyses de Directions Techniques, les Paroles d’experts, la rubrique Focus, ainsi que les brèves (…En Bref, Agenda et Vu sur la toile).

Pour chaque maquette, plusieurs propositions ont été faites : par exemple l’analyse des besoins ayant mis en avant la nécessité de mettre en place un sommaire interactif, un certain nombre de propositions ont été faites quant à la place de celui-ci, sa visibilité et son importance. Il a fallu réfléchir également à la place des différentes rubriques, à celle de l’Ours (mentions de responsabilités et mentions légales).

Ce travail de maquettage s’est fait conjointement avec le stagiaire de Licence Professionnelle Rédaction Technique étant donné qu’il allait être par la suite plus particulièrement chargé de la mise en forme du document sur le logiciel de PAO Framemaker. J’ai commencé par proposer des maquettes de sommaire grâce au logiciel de traitement de texte Word afin que nous puissions nous faire une première idée de la structure que nous voulions donner à cette première page. Ensuite, le stagiaire rédacteur technique a proposé une maquette plus aboutie de l’ensemble du document grâce à Framemaker.

Figure 3 : Aperçu de l’apparence des maquettes réalisées sur Framemaker

Equivalent textuel

Une fois les maquettes réalisées, l’avis d’un des graphistes de l’entreprise a permis de choisir de manière définitive la future apparence d’INFODOK. Son rôle a notamment été de vérifier la compatibilité d’INFODOK avec la charte graphique de Dekra Industrial. Il s’est avéré qu’un certain nombre de modifications devaient être effectuées afin de respecter la nouvelle charte graphique du groupe. Par exemple, les arrondis n’étant pas admis, la présentation du sommaire a dû être revue. Les choix effectués n’ont donc pas été faits au hasard, un certain nombre de critères devant être respectés. La solution retenue consiste en un sommaire ou marge de signalement sur le côté droit occupant environ un tiers de la largeur de la page. Les deux tiers restant permettent de commencer directement par le contenu lui-même avec « L’actualité réglementaire, normative et documentaire » par domaine (voir maquette n°x).

L’Ours, quant à lui, apparaîtra en bas de la première page, dans un cadre grisé.

Pour les analyses des Directions Techniques, les paroles d’experts et les Focus, une page supplémentaire a été ajoutée au contenu, avec sur le côté gauche un système de boîtes permettant d’insérer les brèves, l’agenda, les sites Internet ou des encarts publicitaires si une des trois rubriques n’est pas au rendez-vous

C) Travail sur le contenu de la publication

Une nouvelle structure :

La transformation d’INFODOK a été l’occasion d’une réorganisation complète du contenu. Outre le fait que les trois lettres initiales aient été regroupées en un seul document, l’organisation des informations à l’intérieur du document lui-même a également subie des modifications. Au lieu d’organiser les informations comme auparavant par types de textes (réglementaires, normatifs…), puis par domaine (Accessibilité, Incendie ou Levage par exemple), elles ont été réorganisées à l’inverse c'est-à-dire par domaines, puis par types de textes. Ainsi, un texte traitant d’un domaine ne peut être désormais trouvé qu’une seule fois puisque qu’un document unique renseigne l’ensemble des Business Lines. Il est de plus possible de consulter rapidement tous les textes se rapportant à un domaine sans avoir à naviguer entre plusieurs rubriques.

Par ailleurs, les rubriques « Agenda » et « Vu sur la toile », ont été simplifiées. En effet, « Vu sur la toile » était toujours accompagnée d’une capture d’écran qui désormais n’apparaîtra plus. Cette rubrique se contentera désormais de signaler le nom et l’adresse des sites. Quant à la rubrique « Agenda », elle consistera en un simple signalement des évènements : nom de l’organisme organisateur, thème, date… Elle développera moins qu’auparavant leur contenu et leur finalité. Le logo des organismes organisateurs n’apparaîtra plus.

Le remaniement du thesaurus des noms des domaines traités dans INFODOK:

Une réflexion a également portée sur le remaniement du thesaurus que constitue l’ensemble des noms de domaine traités dans INFODOK. En effet, en trois ans de fonctionnement d’INFODOK, ce thesaurus avait évolué et comportait finalement plus de 100 descripteurs. Par conséquent, l’indexation s’avérait être particulièrement précise et pointue : certains textes devaient, afin d’être référencés correctement, être indexés grâce à plusieurs descripteurs et apparaissaient à plusieurs reprises dans les lettres d’information. Un regroupement d’un certain nombre de domaines ou descripteurs a eu pour objectif de rendre possible une indexation un peu moins pointue - quoique toujours pertinente - visant ainsi à limiter au maximum les redites.

Cette réorganisation du thesaurus s’est fait en deux temps :

  • Tout d’abord, il fallait éliminer le « bruit », c'est-à-dire les descripteurs superflus. Nous avons donc commencé par effectuer un recensement complet du nombre d’occurrences de chaque nom de domaine dans l’ensemble des INFODOK de mars 2006 à mai 2009 afin de mesurer l’importance et l’utilité de chacun d’entre eux. 105 noms de domaines ont ainsi été recensés. Certains sont apparus immédiatement inutiles et ont donc été supprimés du thesaurus. Il s’agissait principalement des descripteurs qui n’avaient presque jamais été utilisés, tels que « Agriculture », «Essais non destructifs », « Immeubles de grande hauteur » ou « Plateformes de forage » par exemple. Il s’agissait également de descripteurs devenus obsolètes car ayant été remplacés par des termes plus modernes ou mieux adaptés aux évolutions de l’activité du groupe. Par exemple, le descripteur « Handicapés » n’avait plus lieu d’être étant donné l’existence du descripteur « Accessibilité ».
    Après cette première opération, un peu plus d’une vingtaine de descripteurs avait déjà été éliminée.

  • Dans un second temps, c’est un travail de regroupement qui a été effectué. En effet, certains descripteurs s’avéraient être tous pertinents mais très proches les uns des autres, presque synonymes. D’autres pouvaient en englober plusieurs sans que cela ne nuise à la qualité de l’indexation. Par conséquent, ces descripteurs ont été regroupés sous un seul terme. Par exemple, il existait les descripteurs « Marchés », « Marchés publics » et « Marchés privés » ; nous avons donc choisi de ne conserver que le premier.
    Dans certains cas, les regroupements ne sont pas apparus évidents, surtout lorsque les termes traitaient de domaines très spécifiques. Pour s’assurer de ne pas faire d’erreur, il a fallu prendre conseil auprès de différents spécialistes des domaines concernés afin de savoir si ces regroupements pouvaient être pertinents ou non. Nous avons notamment pris contact avec deux ingénieurs de Dekra Industrial : un ingénieur de la Business Line Equipement et un autre de la Business Line Construction. Ils ont ainsi pu nous donner leur avis sur les regroupements qui avaient été effectués et nous conseiller pour d’autres. Par exemple, sur les conseils d’un d’entre eux, le descripteur « Loisirs » regroupe désormais quatre autres noms de domaines qui étaient indépendants auparavant : « Evènementiel », « Ensembles forains », « Aires de jeux et de loisirs » et « Aires de sport ».
    Cette dernière opération a permis une réelle simplification du thesaurus qui ne compte à présent plus que 65 descripteurs.

De nouveaux noms pour les rubriques d’INFODOK :

Le nom des rubriques d’INFODOK a quant à lui fait l’objet d’une réflexion incluant tous les membres du Département Documentation. Nous avons tenu compte notamment de remarques qui avaient été faites par des collaborateurs. Nous nous sommes également inspirés des diverses lettres d’information que l’on peut consulter en libre accès sur le web. Enfin, une mini-enquête a été réalisée au sein du Département Documentation afin de solliciter l’avis de chacun quant à différentes propositions de noms nouveaux pour chacune des rubriques.

Au final, un certain nombre de changements ont été opérés par rapport aux noms des rubriques de l’ancienne publication :

  • La rubrique « Parole d’expert » est devenue « L’analyse du mois ».

  • « Focus » a été remplacée par « Zoom sur… ».

  • « Vu sur la toile » par « Vu sur le net ».

  • « …en bref » par « L’essentiel sur… ».

  • La rubrique « Agenda » a quant à elle conservé la même appellation.

  • Par ailleurs, la nouvelle rubrique consacrée à des analyses réalisées par les Directions Techniques a été nommée « Info DT ».

  • Enfin, « Dans ce numéro » vise à signaler les grands titres de la publication, c’est à dire le sommaire interactif.

La lettre d’information INFODOK de Dekra Industrial a donc été totalement revisitée : c’est à la fois sa forme (la présentation générale, les graphismes, la typographie…), sa structure et son contenu qui ont fait l’objet de transformations.

Par ailleurs, elle offre, dans le cas d’une lecture de la version électronique, des services qu’elle n’offrait pas auparavant, tel que les liens hypertextes vers les textes réglementaires ou le sommaire interactif. Ces transformations auront entre autre, nous l’espérons, le mérite d’encourager les lecteurs d’INFODOK à utiliser de plus en plus les moyens technologiques qui sont mis à leur disposition et d’apprécier les possibilités qui leurs sont ainsi offertes. La disparition progressive du support papier serait en effet souhaitable et sera sans aucun doute envisagée dans les années à venir.

Conclusion

A travers ce stage, j’ai pu mieux appréhender l’utilité de la documentation et de l’activité des documentalistes au sein d’entreprises telles que Dekra Industrial.

Comme nous l’avons vu, les produits documentaires réalisés sont variés et ont chacun une utilité bien spécifique. Ils permettent de promouvoir l’activité du groupe en externe, en proposant aux clients des produits documentaires adaptés à leurs besoins ainsi qu’en réalisant des publications qui signalent et mettent en valeur les services proposés par l’entreprise.

La documentation facilite également beaucoup le travail réalisé en interne par l’ensemble du personnel, en lui fournissant des outils de travail adéquats (comme c’est le cas à Dekra Industrial avec le guide des contrôles ou les classeurs thématiques par exemple) et en leur proposant un service de veille de qualité. Les documentalistes sont d’ailleurs très souvent sollicités et font figure de référence lorsque des questions en relation avec les domaines d’activités de l’entreprise n’ont pas été résolues.

Par conséquent, la documentation me paraît être est une des clés de voûte de l’entreprise et contribuer à son bon fonctionnement et à son développement.

Pour ma part, travailler à la transformation d’un produit documentaire tel que la lettre d’information INFODOK s’est avéré être pour moi un projet particulièrement enrichissant.

En effet, cela m’a permis de découvrir un autre aspect du travail de documentaliste et d’acquérir de nouveaux savoirs et de nouvelles compétences. J’ai en effet effectué un travail autour d’un certain nombre de notions qui n’avaient pas forcément pu être développées durant l’année universitaire : la conduite de projet, l’élaboration d’une enquête de satisfaction, la relation aux clients d’une entreprise et les techniques d’enquête par téléphone, le travail de maquettage qui accompagne l’élaboration d’une publication…

Par ailleurs, j’ai trouvé intéressant de pouvoir suivre et participer à un projet dans son intégralité, de son lancement jusqu’à sa réalisation définitive.

Ce stage m’a également permis de travailler en équipe avec les différents membres du Département Documentation de Dekra Industrial et surtout avec le stagiaire rédacteur technique. Nous avons pu allier nos connaissances et savoir-faire respectifs afin de remplir la mission qui nous avait été confiée.

J’ai également apprécié de pouvoir découvrir de manière concrète le monde de l’entreprise et plus précisément le fonctionnement, d’un service de documentation d’une entreprise de l’envergure de Dekra Industrial. J’ai en effet eu l’occasion de participer, parallèlement au projet INFODOK, à des tâches plus quotidiennes et notamment à un travail de récupération et de classement de l’information visant à la mise à jour d’un des classeurs thématiques : le guide des espaces extérieurs.

Cette expérience représente donc pour moi une étape significative dans ma formation professionnelle et me permettra, je l’espère, d’éclairer mes choix futurs.

Glossaire :

  • AFNOR (Association française de normalisation) : c’est l'organisme officiel français de normalisation. Il est membre de l'Organisation internationale de normalisation auprès duquel il représente la France (comme l'ANSI y représente les États-Unis). Créée en 1926, il est placé sous la tutelle du ministère chargé de l'industrie. L'AFNOR édite la collection des normes NF.

  • AIF : Association des Industriels de France

  • BL : Business Line

  • BTP (Bâtiment et travaux publics) : Ce secteur économique regroupe toutes les activités de conception et de construction des bâtiments publics et privés, industriels ou non, et des infrastructures telles que les routes ou les canalisations. Il est l’un des premiers secteurs d’activité économique.

  • COFRAC (Comité français d’accréditation) : c’est une Association loi de 1901 à but non lucratif française, fondée en 1994 à Paris et ayant pour but d’accréditer en France des organismes étatiques ou privés.

  • DIP : Documentation Information Publication

  • DPE (Diagnostic de performance énergétique) : c’est un diagnostic réalisé en France sur des biens immobiliers. Il doit être présenté lors de la vente ou location des logements et des bâtiments tertiaires (bureaux, hôtel...) depuis le 1er juillet 2007. Il a pour objet d'informer le propriétaire et le locataire de la consommation d'énergie du logement ou du bâtiment tertiaire sur son chauffage, sa climatisation, sa production d'eau chaude sanitaire (ECS), mais pas sur l'électricité spécifique (éclairage, appareils électroménagers...).

  • EDD : Diffusion électronique des documents

  • HSE : sigle correspondant à une méthode Hygiène Sécurité Environnement utilisée dans l’industrie. Il s’agit d’une gamme complète de services pour évaluer la conformité réglementaire au regard de la Qualité, de l’Hygiène et de la Sécurité des équipements et installations existant dans les bâtiments. les installations électriques, les dispositifs de sécurité incendie, les ascenseurs, appareils de levage et les machines, les chaudières et les appareils de chauffage. Ces évaluations sont le plus souvent réalisées par de grands bureaux de contrôle comme Dekra Industrial.

  • PAO (Publication assistée par ordinateur) : correspond à l’anglais DTP pour Desktop Publishing. C’est l'ensemble des procédés informatiques (micro-ordinateur, logiciels, périphériques d’acquisition, d’écriture...) permettant de fabriquer des documents destinés à l'impression.

  • PME : Petites et moyennes entreprises

  • SPS : Santé et protection de la santé

  • SQL (Structured query language) : ce langage structuré de requêtes, est un pseudo-langage informatique (de type requête) standard et normalisé, destiné à interroger ou à manipuler une base de données relationnelle.

Bibliographie

DES MESNARDS Paul-Hubert. Réussir l'analyse des besoins. Paris : Eyrolles-Éd. d'Organisation, 2007, 1 volume, 146 pages. (Collection Mode Projet).

MARCHAT Hugues. L’analyse des besoins : la gestion de projet par étapes. Paris : Eyrolles-Ed. d’Organisation, 2006, 1 volume, 225 pages. (Collection Livres outils).

BAUDIER Michel. Je téléphone avec succès : voix, vocabulaire, écoute, techniques et savoir-faire, mener un entretien, téléprospection, vente. 3e édition. Paris : Maxima, 2007, 1 volume, 257pages.

DE MENTHON Sophie. Mieuxutiliser le téléphone : un média sur votre bureau. Paris : Eyrolles-Éd. d'Organisation, 1994, 1 volume, 206 pages.

NORISKO SA. INFODOK Construction : l’actualité réglementaire, normative et documentaire de Norisko. Limoges : Norisko, Département documentation.

NORISKO SA. INFODOK Equipement : l’actualité réglementaire, normative et documentaire de Norisko. Limoges : Norisko, Département documentation.

NORISKO SA. INFODOK Environnement : l’actualité réglementaire, normative et documentaire de Norisko. Limoges : Norisko, Département documentation.

NORISKO SA.Maillonset contacts. Paris : Norisko, 2008. (Revue interne de Norisko).

NORISKO SA.Catalogue des consignes 2009. Limoges : Norisko, Département documentation, 2009.

NORISKO SA.Norisko, les métiers du risque : plaquette de présentation des métiers de Norisko. Limoges : Norisko, Département documentation, 2009

INSTITUT NATIONAL DE SECURITE POUR LA PREVENTION DES ACCIDENTS DU TRAVAIL ET DES MALADIES PROFESSIONNELLES. Tavail & Sécurité : revue bimestrielle. Paris : Institut national de recherche et de sécurité.

Site Internet de Dekra [en ligne]: Page disponible sur : http://www.norisko.com (Page consultée le 6 avril 2009)

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CALENGE Bertrand.Evaluation et statistiques, les enquêtes de satisfaction. In CALENGE Bertrand. Carnet de notes/[en ligne]. Disponible sur : http://bccn.wordpress.com/2009/02/17/evaluation-et-statistiques-les-enquetes-de-satisfaction/ (Page consulté le 15 avril 2009)

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BRESSON JACQUES, IUFM de Reims. Typographie et mise en page/ [en ligne]. Disponible sur : http://pragmatice.net/polices/infos/typographie.pdf (Page consultée le 17 mai 2009)

Annexes

Annexes (354ko)

Table des matières

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Pour citer ce document

Viaud Béatrice. Une nouvelle lettre d’information et de veille réglementaire, normative et documentaire à Dekra Industrial : réalisation d’une étude avec analyse des besoins et rédaction d’un cahier des charges, pour la mise en place d’une publication documentaire, [En ligne], Rapport de stage, Licence professionnelle Métiers des bibliothèques et de la documentation. Limoges : Université de Limoges, 2009. Disponible sur : http://epublications.unilim.fr/memoires/licenceprombd/94 (consulté le 19/09/2017).